Negociació i refús

Definició

És la capacitat de dilucidar qualsevol assumpte amb altres persones que senten, pensen o tenen interessos o necessitats diferents. Facilita la gestió del conflicte, buscant arribar a un acord beneficiós per a ambdues parts, mostrant flexibilitat, confiança i convicció, i aprofitant la diversitat de perspectives que les altres persones representen.

Reconeix el dret de les persones a no arribar a un acord, a rebutjar determinades opinions, conductes o valorsi a negar-se a actuar contra la pròpia consciència i voluntat, sense que això suposi el rebuig a la persona ni l’exercici de cap violència. També es coneix com a comunicació assertiva o assertivitat i és l’eina fonamental per a la gestió positiva dels conflictes.

  • Elements clau de l’habilitat

    Tal com afirma Paco Gascón, professor de l’Escola de Cultura de Pau de la UAB, la majoria de nosaltres percebem el conflicte com quelcom negatiu que cal eludir. Això passa perquè l’associem amb la violència i ens manquen eines i recursos per abordar-lo de forma positiva. Tanmateix, aquest autor diu que conflicte i violència no són sinònims, sinó que el conflicte és consubstancial a les relacions humanes, ja que de forma natural discrepem amb les altres persones i sovint tenim interessos contraposats. Així doncs, el conflicte és ineludible i cal educar per aprendre a gestionar-lo de forma positiva i no violenta.

    Segons la psicologia de processos, hi ha quatre fases del conflicte:

    • Fase 1: No es percep cap conflicte.
    • Fase 2: És la fase de polarització; cadascú defensa la seva posició i existeix tensió.
    • Fase 3: Començo a veure l’altre costat, em moc de posició. Apareix la curiositat i l’empatia per entendre la postura de l’altra persona.
    • Fase 4: És la fase de connexió; desapareixen la polaritat i la tensió. Des d’aquesta perspectiva entenem que totes les fases són importants, que res no està per damunt de la resta i que tot canvia.

    Saber a quina fase estem ens ajudarà a prendre consciència i poder transformar la situació. Per exemple, si no podem passar a la fase 3, potser és perquè primer necessitem reparar el nostre dolor, potser pensem que el responsable és l’altre o no sabem com ens sentim... És fonamental anar a poc a poc i respectar les fases, ja que si es vol passar molt ràpidament a la fase 3 sense expressar clarament com ens sentim a la fase 2, pot ser que el conflicte no s’arribi a resoldre i esdevingui crònic.

    Així doncs, per arribar a acords és fonamental partir de la premissa que en el conflicte no hi ha qui guanya i qui perd, sinó que tothom és important. És a dir, cal expressar les idees i necessitats de forma clara i, alhora, escoltar i validar les opinions de les altres persones, fugint del rol passiu de qui calla per evitar el conflicte (perdedor) i del rol agressiu, que no té en compte les opinions de les altres persones i vol imposar sempre el seu criteri (guanyador).

    En aquest mateix sentit, el model de Comunicació No Violenta (CNV) proposa afavorir l’assertivitat de forma curosa i coherent, en consonància amb els valors personals i fent el menor dany possible. A continuació l’aplicarem amb l’exemple d’una directora de centre que ha de parlar amb un(a) docent que ha arribat tard a les tres darreres reunions d’equip.

    La CNV es divideix en quatre fases:

    • Descripció objectiva dels fets: «has arribat tard a les tres últimes reunions».
    • Expressió de les emocions i sentiments: «aquest fet fa que em senti tensa i preocupada».
    • Expressió de les necessitats: és a dir, el que necessito per no sentir-me així. Em responsabilitzo dels meus sentiments. No són els altres els que provoquen les nostres emocions, sinó que s’originen pel que pensem i interpretem. «Necessito saber si tens algun problema amb mi i sentir-me cuidada com a responsable de la coordinació de l’equip».
    • Formulació de la petició: serveix com a compromís per poder avançar. Diem clarament què és el que ens agradaria que fessin, no el que ens agradaria que no fessin: «et demano que siguis puntual a les properes reunions o que avisis amb prou antelació si arribes tard».
  • Com acompanyar-la i entrenar-la

    En aplicar el model de la CNV, cal tenir en compte que es requereix temps i escolta activa i que no s’han de fer servir etiquetes com «impuntual», sinó parlar de fets objectius com «no hi eres quan ha començat la reunió». També és important no jutjar ni interpretar amb frases del tipus «ho fas per molestar».

    Algunes expressions com «enganyat/da» o «rebutjat/da» són falsos sentiments, ja que en lloc de descriure les nostres emocions, amaguen una avaluació del que han fet les altres persones. Finalment, la CNV destaca la importància d’expressar i rebre agraïment sincer, ja que això ens connecta amb les altres persones.

    A l’hora de negociar, hi ha tres competències que són fonamentals: la flexibilitat, la confiança i la convicció:

    • La flexibilitat és la capacitat d’ajustar-se als canvis i a les necessitats de l’altra part. Això no vol dir renunciar als interessos propis, sinó saber escoltar i buscar alternatives per satisfer ambdues parts. Segons l’exemple anterior, la directora podria dir: «He notat que has arribat tard a les últimes reunions. Hi ha alguna cosa que t’ho ha dificultat? Podem mirar si hi ha alguna manera d’ajustar-ho?».
    • La confiança, que en aquest cas, ha de ser doble: d’una banda, en les pròpies capacitats, i de l’altra, en la voluntat de col·laboració de l’altra persona. Una persona que confia que s’arribarà a un acord transmet a l’altra seguretat, credibilitat i estabilitat emocional. Seguint amb el mateix exemple, la directora podria dir: «Sé que valores el treball en equip i confio que podem parlar d’això amb total franquesa. M’interessa trobar una solució que funcioni per a tothom».
    • La convicció és la capacitat de sostenir les pròpies idees amb claredat i determinació. És fonamental per no cedir davant situacions injustes i mostrar compromís amb els objectius i valors que volem defensar. Continuant amb l’exemple, la directora podria dir: «És important que les reunions comencin puntuals perquè afecten la feina de tot l’equip. Per això, cal que aquest tema es resolgui».

    Un punt també important en les negociacions és respectar les persones i aprofitar la diversitat per arribar a un acord profitós per a tothom. Cada persona aporta una mirada única que es basa en la seva experiència, cultura, valors... Quan es respecta la diversitat, es fomenta un espai on tothom és escoltat i valorat, i això no només afecta positivament el clima relacional, sinó que també enriqueix les possibles solucions. Si respectem les persones, tot i discrepar en les idees, es pot mantenir una conversa ferma i alhora empàtica, centrada en el problema i no en la persona, per així trobar punts en comú malgrat les diferències.

    Finalment, és fonamental saber dir NO quan cal i acceptar que en ocasions no podrem arribar a un acord. En aquest sentit, podem aplicar el que es coneix com a refús assertiu, que consisteix a dir que no de forma clara i alhora respectuosa i, si és possible, oferir una alternativa. No totes les negociacions acaben en acord, i reconèixer-ho és senyal de maduresa i respecte a la diversitat de perspectives. Si forcem un acord, això pot generar frustració, i és millor mantenir relacions obertes a futures col·laboracions.

    A continuació trobareu diferents recursos per treballar a l’aula:

  • Com avaluar-la

    Tot seguit us proposem una sèrie de preguntes validades extretes de la tesi doctoral Elaboració i validació d’un qüestionari per avaluar les habilitats per a la vida (Batlle, 2023). Aquestes preguntes analitzen les diferents dimensions d’aquesta habilitat i estan validades amb persones adolescents. Es poden puntuar de l’1 al 7 en funció de si hi estem molt d’acord (7) o molt en desacord (1).

    • Gestió del conflicte i no violència: Quan estic enmig d'un conflicte intento buscar-hi una solució? Quan m'enfado amb algú, sé mantenir la calma?
    • Arribar a acords: Quan afronto un conflicte miro que la solució sigui justa per a totes les persones implicades?
    • Flexibilitat, confiança i convicció: Durant una discussió, miro de buscar solucions perquè sigui possible arribar a un acord?
    • Aprofitar la diversitat i respectar les persones: En un conflicte, m'és fàcil veure el que poden aportar-hi altres persones? Comunico les meves idees de manera adequada mirant de no fer mal a altres persones?
    • Dret a refusar i a no arribar a un acord: Sé dir «no» quan no vull fer alguna cosa? Està bé mantenir opinions diferents amb altres persones?